Um dos vídeos que viralizaram na internet nos últimos dias teve roteiro de pegadinha. Diretores de empresas conhecidas pelo mau atendimendo receberam um convite para um jantar no restaurante Più, em Pinheiros. Chegando lá, provaram do próprio veneno. Foram filmados por câmeras ocultas sendo propositalmente ignorados pelos garçons até perderem as estribeiras ao receber comida apimentada demais ou até mesmo queimada.
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A produção com mais de dois minutos, postada em 29 de abril, acumulou cerca de 8 milhões de visualizações. Sua execução ficou a cargo da agência publicitária Grey, sob encomenda do site Reclame Aqui, que realizou o projeto para comemorar seus quinze anos de atuação. Como o rosto dos executivos aparece borrado e os responsáveis não divulgaram o nome das companhias para as quais eles supostamente trabalham, pode ser que tudo tenha sido uma encenação com atores. O fato de ser ou não uma obra de ficção não influi no mérito da ideia. Todo mundo que já penou horas na fila de uma loja para tentar resolver algum problema relacionado a um produto ou serviço sentiu-se vingado.
O Reclame Aqui ficou conhecido por centralizar reclamações de clientes e, com base na quantidade de citações e na rapidez das respostas, elaborar rankings de reputação. Para evitar injustiças e campanhas difamatórias, o site conta com um software que faz varreduras diárias no conteúdo da página atrás de fraudes. “O sucesso da plataforma é um reflexo do fracasso dos serviços de atendimento ao consumidor no país”, afirma Maurício Vargas, criador e CEO do negócio. “Só estamos aqui até hoje porque as pessoas continuam sendo desprezadas.”
O salto do Reclame Aqui ocorreu em 2010, quando sua equipe aprimorou a indexação das reclamações no Google. Assim, em qualquer pesquisa feita na ferramenta de busca sobre determinado produto ou serviço, aparece também o número de queixas relacionadas à marca responsável por ele. “Antes, funcionávamos apenas como um muro de lamentações”, conta Vargas. “Depois disso, ganhamos visibilidade e começamos a incomodar as empresas citadas.” Só em 2015 o espaço contabilizou mais de 10 milhões de reclamações. Cerca de 20% desse total é de internautas da capital. O índice de solução dos problemas é de quase 80%. Na maioria das vezes, isso ocorre em até três dias. “Grande parte dos acessos é de pessoas conferindo a reputação de alguém com quem pretendem realizar um negócio”, observa Vargas.
Diante do alcance do serviço, as empresas mais citadas adotaram postura distinta. A Vivo, uma das piores em atendimento na capital segundo o site, mantém a política de distanciamento. “Não respondemos às demandas do Reclame Aqui porque preferimos concentrar o atendimento dos nossos clientes em canais próprios ou em órgãos oficiais”, afirmou um porta-voz da empresa de telefonia, por meio de uma nota a VEJA SÃO PAULO. Outras companhias mencionadas com frequência resolveram criar estruturas para monitorar sua posição no site. Esses times são orientados a responder com rapidez às demandas publicadas. “Metade do meu setor de atendimento de canais externos, que tem um total de dezoito funcionários, é focada em solucionar problemas vindos da plataforma”, conta Adriana Mello, diretora do relacionamento com o cliente do e-commerce Dafiti.
Mesmo em um período de grande retração econômica, o Reclame Aqui continua evoluindo. Deve fechar 2016 com um faturamento de 24 milhões de reais, 71% mais que no ano passado. Seu modelo de negócio, no entanto, é objeto de questionamentos no mercado. Vargas e seus oito sócios costumam bater na porta das marcas que são alvo dos usuários do site oferecendo consultoria para resolver essa questão. A solução vendida é uma ferramenta de gerenciamento de reclamações que permite monitorar e responder às queixas registradas na internet e redes sociais. O HugMe, como foi batizado esse software, foi adquirido por 417 companhias até o momento, como Nike, Ingresso Rápido, Submarino, Lojas Americanas e NET. “Certamente, esse tipo de estratégia não tem embasamento ético”, comenta Bruno Boris, professor de direito do Mackenzie e especialista em direito do consumidor. “Eles criam um problema para depois oferecer uma solução”, completa. “Não é uma conduta adequada com o consumidor, que é vulnerável e não conhece as políticas que estão por trás do site”, endossa Maria Inês Dolci, coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), entidade privada com forte atuação nessa área.
| EMPRESAS | TOTAL DE RECLAMAÇÕES |
|---|---|
| 1° NET | 17 600 |
| 2° Vivo | 12 800 |
| 3° TIM | 6 600 |
| 4° Extra (loja on-line) | 6 200 |
| 5º Claro | 6 100 |
| 6° Casas Bahia (loja on-line) | 5 700 |
| 7° Banco Itaú | 4 400 |
| 8° Sky | 4 300 |
| 9° Ponto Frio (loja on-line) | 4 000 |
| 10° Nextel | 3 600 |
| EMPRESAS | TOTAL DE RECLAMAÇÕES |
|---|---|
| 1° Atraso na entrega | 31 200 |
| 2° Mau atendimento | 16 300 |
| 3° Estorno do valor pago | 16 000 |
| 4° Cobrança indevida | 14 600 |
| 5° Propaganda enganosa | 12 900 |
O fundador do Reclame Aqui não vê problema algum em ajudar as marcas que se destacam pela reputação negativa em seu site. “Somos o Uber do Procon, algo mais prático, funcional, menos burocrático e muitas vezes mais rápido”, define. O sul-mato-grossense radicado por aqui desde 2007 fundou o serviço em 2001, depois de ver naufragar uma oportunidade de trabalho em São Paulo por causa de um overbooking da TAM. Na ocasião, frustrou-se por não ter conseguido uma solução com o atendimento ao cliente da companhia aérea.
Sua ideia de criar um novo canal para os consumidores não funcionou de imediato. “No primeiro ano de operação, colecionei um total de 23 queixas, a maioria feita pelos meus familiares”, lembra. Antes da empreitada, Vargas trabalhava projetando páginas da internet e chegou a frequentar por cinco anos o curso de arquitetura em uma universidade da cidade de Campo Grande, mas não o completou. Hoje, na sede de sua empresa, na Avenida Engenheiro Luís Carlos Berrini, no bairro do Brooklin, ele comanda uma equipe de noventa pessoas para atualizar o conteúdo do site. “No fim de tudo, as reclamações me deram um novo rumo na carreira”, diz.
