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Cofundadora do site Reclame Aqui, Gisele Paula, 41, mudou o foco da carreira e hoje cuida do outro lado da moeda: as empresas que querem evitar reclamações de novos clientes e fugir de qualquer ranking negativo. “O Reclame era só a ponta do iceberg, mas faltava trabalhar a causa dos problemas”, acredita.
Com valores de 30 000 a 40 000 reais por mês, as grandes empresas investem na consultoria do Instituto Cliente Feliz e suas dicas e mudanças internas feitas para “encantar” os compradores — como foi o caso das Lojas Marisa, cujo SAC passou por transformação nas mãos da empresária. “Se o cliente escreve a palavra ‘Procon’, o relato já cai numa triagem e vai para o protocolo vermelho.”
Os problemas quase sempre envolvem atendimento vagaroso, casos de propaganda enganosa ou líderes teimosos. Para as desavenças e brigas de ego, Gisele conta ter o Beto, integrante da equipe especializado em equilíbrio emocional. “‘Lá vem o Beto consertar a gente’, eu brinco. Ele faz entrevistas individuais com funcionários e tem muita lavação de roupa suja, mas no final todo mundo fica amigo.”
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Publicado em VEJA São Paulo de 9 de março de 2022, edição nº 2778
